セラー(販売主)としての責任とは何か

転売の日々
リエ
連休中の暇つぶしに何か面白い映画ないかな?って聞いたよね。
シスター300
アベンジャーズ見たんだからいいじゃないですか。
リエ
その後これをおすすめしてくれたよね。

淵に立つ

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シスター300
海外でいくつも映画賞を受賞している名作ですからね。
リエ
私は「楽しい映画」って聞いたはずなんだけど!この上なくツラい気持ちで連休がスタートしたぞ!!
シスター300
皆様も是非お試しください。これこそホラー。おばけもゾンビも出ませんが。

セラーとしてどこまでクレームに対応すべきなのか

リエ
だめでしょこんなの。トラファルがー・ローって。
シスター300
確かに悪いセラーは後を絶ちません。しかし我々セラーもまた、市場の健全化のためにお客様に対して責任を追うべきだと思うのですよ。
リエ
何がイカンの。初期不良はウチの責任じゃないじゃん。
シスター300
果たしてそれでいいのでしょうか。確かに初期不良は自分のミスではないでしょう。しかしお客様はお金を払ったのに不良品が来たわけです。
シスター300
最終的に売ったお店が対応してくれなければ不親切だと言えるのでは?
リエ
おもちゃの場合、商品のデキが悪いのをセラーに言ってくる奴いるからさあ。そういうのはメーカーの仕様なんだってことよ。
シスター300
しかし家電量販店で買ったものが不良品だったとして、店に持っていったら「知らん。東芝に聞けよ」って言われたら?
リエ
そういう問題とは少し違う気もするけど。
シスター300
自分が直接の責任を持っていなくても、まずはクレームを受け取り、その上で適切な説明をすべきではないでしょうか。Amazonで買っても誰も責任取らない対応しないでは全体が信頼を失います。
コメ欄は皆が見ることを忘れずに
リエ
なんじゃこら。WDが何なのかわからんけど、箱がなかったらビビるよね。
シスター300
化粧紙(白いサラサラしたやつ)は工場出荷時に巻いてあるだけなので捨ててもいいのですが、箱がないのは如何なものでしょうか。
シスター300
それにAmazonでも箱がないから自分に落ち度はないわ!っていう喧嘩で論破したとしても…。
リエ
この評価欄を読んだ人はちょっと嫌な気分になるよね。まずは謝ろう。その後でちゃんと説明しよう。

今の時代のクレーマーは「お気持ち重視」

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シスター300
最近のクレーム案件を見ていると「お気持ち」がカギだと思うんですよ。
リエ
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シスター300
ラノベからアニメ化された深夜アニメじゃないんですから。
リエ
要は、どっちが正しいかじゃなくて自分の気持が収まらないからなんとかしろっていうことでしょ。
シスター300
原発反対派とか韓国人の徴用工問題と一緒で、理論的には破綻してるけど私の気がすまないから駄目だ謝れっていうことです。
リエ
いいがかりじゃん…そんなのウチに責任あるか?
シスター300
全部相手の言い分を認めろってことではなく、相手の気持が収まらないのをわかってあげる、無碍に突っぱねないということはポイントだと思いますよ。

例文:クレーマーが来たら

リエ
おい!お前のところで買った景品交換所リカちゃんが汚れてたぞ!新品じゃないだろ!金返せよ!!
シスター300
大変申し訳ございません。さ、お帰りください。
リエ
帰らないよ!Amazonで買ったんだから返金してくれよ!
シスター300
お気持ちはお察し致します。ささ、お帰りください。
リエ
気持ちはわかってくれたんだあ〜…ってならないよ!新品と交換してくれよって言ってんの。
シスター300
それは大変でしたね…さあさあ、お帰りください。
リエ
ホントにお気持ちしか察しないな!
お金のことで譲歩する必要はないですけど、お客様としては不安のやり場がないわけですよね。とりあえずそれを受け止めてあげるところまではセラーの責任かなと思っています。最後にお金を受け取るのはウチなので、まず受け止めて、その後適切な処置を案内してあげれば不安を解消してもらえるのではないでしょうか。

だがすり替え詐欺、テメーはダメだ。